2 aspectos clave para garantizar que los trámites en línea de su organización evolucionen adecuadamente

Las organizaciones privadas y gubernamentales están corriendo la carrera de la digitalización de sus servicios. Sin embargo, muchas empresas fallan en lograr que sus usuarios utilicen estos canales o que clientes potenciales se sientan atraídos a echar mano de beneficios asociados.

Por otra parte, las organizaciones que aún no han realizado esfuerzos para implementar trámites en línea, tienen dudas o cuestionamientos sobre cómo asegurar la autenticidad de quién solicita o la documentación que adjunta o si sus usuarios están preparados para el cambio.

Es por ello que en este artículo podrá encontrar algunos aspectos que puede tomar en cuenta para garantizar que los trámites en línea de su organización, se realicen de forma correcta. Todo esto, basado en nuestra experiencia.

Aspectos que debe tomar en cuenta para garantizar una evolución correcta en los trámites en línea

1. Determinar el alcance de sus trámites en línea

Para ello considere estos grados:

• Grado de autoservicio. Requiere identificar dos puntos para cada trámite: 1) Si el usuario podrá solicitar y recibir respuesta inmediata y automatizada. 2) Si la atención será brindada por su personal.
  
  Esto permitirá medir el grado de involucramiento de la organización y prever un crecimiento en el personal de atención, o bien, estimar el esfuerzo relacionado con el desarrollo o compra de una solución que permita una mayor automatización.
  
  
  
• Grado de sensibilidad de la información requerida. Muchos trámites tienen requerimientos simples de llenar para las personas usuarias, tal es el caso de una solicitud de cita para ser atendido presencialmente.
  
  En este ejemplo, sólo se indican datos básicos de la persona y el resto se valida cuando se presenta a una sucursal. En otros casos, como por ejemplo, en la solicitud de un crédito, se requiere documentación que tiene que ser validada o firmada.
  
  De acuerdo con el grado de autoservicio, podría requerir una solución de firma digital para que los usuarios firmen los documentos en línea.
  
  
  
• Grado de atención presencial o virtual. Tiene que valorar las diferentes formas de atención. Un trámite que nace digitalmente podrá ser atendido de manera personal en los pasos siguientes de la atención, o se podrán utilizar herramientas para sesiones virtuales, en las cuales se puede solicitar que la persona active tanto el micrófono como la cámara.

• Grado de crecimiento y escalabilidad. Una organización que proyecta un crecimiento en la solicitud de sus servicios, como consecuencia de una estrategia de divulgación digital, debe proyectar y prepararse para atender la nueva demanda: más personal, robustecer su infraestructura tecnológica, y pensar en tener un servicio 24/7 con una solución que tenga, tanto tolerancia a fallas, como esquemas de recuperación automatizados.
  
  
  

• Grado de integración con sistemas internos. Su software de trámites en línea es el punto de entrada para el primer paso a la atención de un servicio o para un autoservicio al 100%.
  
  Estas solicitudes deberán ser atendidas y muchas de ellas requerirán de gestiones en sistemas internos de la organización, por lo que debe considerar el esfuerzo para darles una buena trazabilidad.
  
  

Con un entendimiento y visión clara del alcance que quiere brindar a sus usuarios, usted podrá planificar una evolución adecuada y un crecimiento ordenado de su sistema de trámites en línea. También, podrá tener tranquilidad y una buena solución para aquellos trámites que tienen requerimientos especiales, por ejemplo, de seguridad y autenticidad. 

2. Diseñar la experiencia de sus usuarios

En esta sección, queremos brindar una serie de consejos en el diseño de su solución o plataforma de trámites en línea:

• Acceso a un click. Es de vital importancia que las personas ubiquen de la manera más sencilla y directa el lugar para solicitar un trámite.
  
  En este sentido se recomienda que la opción de “trámites en línea” (o un nombre similar) esté ubicada en las opciones principales de su portal web. 

• Organización del catálogo de trámites. Aunado al punto anterior, se recomienda brindar un listado organizado y entendible de los trámites que se ponen a disposición.
  
  Entre más grandes y complejas son las organizaciones, es más probable que tiendan a traducir dicha complejidad en listados que son difíciles de entender y navegar para los usuarios finales.
  
  Entonces se recomienda:
  
  1) Hacer uso de clasificaciones simples.
  2) Jerarquizar los trámites cuando obedecen a distintos tipos. Por ejemplo: trámites de créditos, trámites de becas, citas para laboratorio, citas para atención médica por especialidad o trámites de pagos.
  3) Utilizar nombres significativos (en el lenguaje de su público meta) que inicien con un verbo en infinitivo. Por ejemplo: solicitar, agregar, pagar y demás.

• Venta del beneficio y comunicación de la plataforma de trámites. Venda el beneficio de realizar el trámite en línea y asegúrese de dar los mensajes claros en sus diferentes canales a su público meta.
  
  En muchas organizaciones se utiliza un esquema de incentivos o sistemas de fidelización, si cuenta con algo similar, no dude en utilizarlo.

• Facilidad de uso. Una solución exitosa es la que considere una estructuración de las pantallas, formularios y demás componentes del software que facilite la navegación, que sea intuitiva.
  
  Dentro de los elementos base que debe considerar están los siguientes:
  1) Guíe paso a paso a la persona.
  2) Coloque de manera clara los mensajes de confirmación, validación y errores en el lugar en el que ocurren.
  3) Brinde notificaciones sobre la creación del trámite y recordatorios al correo de la persona o a su dispositivo móvil. En este punto, tenemos que recalcar que la solución se debe desplegar correctamente en dispositivos móviles y no solo en estaciones de trabajo.

• Trazabilidad del trámite. Tómese el tiempo para implementar los mecanismos para que su usuario conozca el avance de su solicitud, con información que sea de valor y que le permita la toma de decisiones cuando sea necesario.

• El rendimiento. Un aspecto que algunas personas pasan por alto, se refiere a los tiempos de respuesta del software que implementa trámites en línea.
  
  Un tiempo de respuesta lento en web reta al usuario a dejar la plataforma y en el mejor de los casos utilizar el teléfono o presentarse en sus oficinas, en el peor de los casos los inspira a acudir a su competencia.
  
  Realice pruebas de rendimiento y de concurrencia a su solución. De la misma manera que ha proyectado un crecimiento en la demanda de los servicios, asegúrese que su software soportará dicha demanda y que seguirá brindando respuesta en tiempos aceptables en web. Se recomienda que no sobrepase los 2 segundos o como máximo 3 segundos posterior a un click.

Las personas usuarias deben finalizar con la sensación de que han sido bien atendidos, de que encontraron lo que buscaban y que la respuesta que ha recibido viene de una solución robusta y confiable, de manera que a la pregunta ¿recomendaría este servicio a otra persona?, se tendrá un “sí” categórico.

En conclusión, se puede tener un camino exitoso para evolucionar una estrategia de trámites digitales en la organización, si se consideran las diferentes aristas del alcance que se quiere implementar y si existe un verdadero esfuerzo por diseñar una solución que invite a su uso y muestre que es robusta y que fue pensada colocándose en los zapatos de los usuarios.

Esperamos que tenga en cuenta estos aspectos para que le ayuden a garantizar que los trámites en línea evolucionen correctamente en su organización. En caso de que desee evaluar con nosotros sus sistemas, recuerde que puede ponerse en contacto con nosotros en esta página: Contacto Infosgroup.